Utilisation des stratégies et tactiques CRM


Posted on 2017-09-12 11:07:29 category:Entreprise


Votre CRM sera doté de stratégies et de tactiques.De nombreuses personnes utilisent les stratégies et les tactiques de manière interchangeable, mais toute personne ayant une expérience militaire peut vous dire qu'elles sont différentes.La haute direction définit généralement des stratégies, tandis que les cadres intermédiaires et ceux qui exécutent emploient des tactiques.Cette section explique comment faire la distinction entre les stratégies et les tactiques dans la conception et la mise en œuvre de votre CRM.

Il est important de comprendre comment les stratégies et les tactiques fonctionnent ensemble pour bâtir une entreprise solide avec les principes du CRM complet.Votre leadership guide une stratégie de haut niveau pour unifier votre équipe, tandis que la connaissance des tactiques efficaces pour atteindre vos objectifs permet d'y parvenir.

Élaboration de stratégies efficaces pour votre CRM

Les stratégies sont des moyens macroéconomiques de haut niveau d'examiner comment maintenir la compétitivité de votre entreprise.Ils prennent en considération des forces plus importantes et ont tendance à se concentrer sur le «pourquoi» de l'entreprise.

Avant de vous lancer dans votre voyage pour construire un CRM, vous devez avoir une stratégie solide en place.Une partie de cette stratégie consiste à répondre à ces questions:

  • Forces du marché : les concurrents de votre secteur émergent-ils?Sont-ils une menace?Ciblent-ils votre clientèle?
  • Ressources : avez-vous suffisamment d'employés?Est-ce qu'ils reçoivent suffisamment d'éducation et de formation?Leur moral est-il bon?Partagent-ils des informations entre eux, les gardent-ils pour contrôler les autres ou craignent-ils pour leurs moyens de subsistance?
  • Investissement : vos employés sont-ils équipés des bons outils?Sont-ils à l'aise là où ils travaillent?Ont-ils accès au matériel de formation dont ils ont besoin?Sont-ils rémunérés lorsqu'ils terminent leur formation?
  • Marque : votre marque exprime-t-elle ce que vous faites?At-il une personnalité?Est-ce une personnalité qui aide ou entrave les ventes?

Si vous ne parvenez pas à répondre à ces questions ou si vous avez l'impression que les réponses ne vous donnent pas confiance en votre organisation, concentrez votre CRM sur la résolution de ces problèmes.

Utiliser des tactiques efficaces pour votre CRM

Les tactiques, , en revanche, concernent ce qui se passe chaque jour dans votre entreprise.Ils impliquent les outils que les gens utilisent et comment ils les utilisent.En général, ils concernent davantage le "comment".

Ces questions se concentrent sur les opérations quotidiennes et vous voulez avoir de bonnes réponses pour elles.

  • Gestion de la relation client (CRM): gérez-vous tous les aspects de votre cycle de vie client?Est-il facile pour votre équipe d'accéder aux données dont elle a besoin pour faire son travail?Si vos équipes de vente et d'assistance parlent aux clients, en savent-elles suffisamment sur ces clients pour offrir un excellent service?
  • Communication sortante : utilisez-vous tous les bons canaux (par exemple, e-mail, impression, annonces au paiement par clic) pour toucher vos prospects et clients?Mesurez-vous les performances?
  • Entonnoirs et conversion: suivez-vous la progression des utilisateurs tout au long du processus d'achat chez vous?S'ils partent, pourquoi?Faites-vous un suivi avec eux?Combien de temps faut-il aux gens pour prendre la décision d'achat?Êtes-vous en mesure d'automatiser et/ou de personnaliser l'une de ces interactions?
  • Accès aux informations pertinentes : vos commerciaux peuvent-ils suivre ce que font leurs prospects?Sont-ils alertés lorsque leurs prospects montrent des signes de volonté d'acheter?Votre équipe de service client voit-elle comment vos clients absorbent les informations que vous leur envoyez?Votre équipe marketing a-t-elle accès aux données relatives aux ventes et au support qui pourraient l'aider à segmenter sa communication?

Mesurer «efficace» dans CRM

Le mot "efficace"peut avoir de nombreuses significations différentes. Il est donc important de prendre le temps de vérifier ce qu'il signifie pour vous.Au niveau organisationnel, cela se traduit souvent par «efficace», c'est-à-dire moins de ressources pour accomplir les tâches dont l'entreprise a besoin.Au niveau individuel, cela peut signifier donner aux gens la liberté de bien faire leur travail.

Prenez le temps de réfléchir à vos objectifs globaux, à la fois en tant qu'organisation et avec votre CRM, car ces objectifs sont liés à l'efficacité.Lorsque vous savez où vous voulez aller avec les deux et ce que cela signifie pour vous d'être efficace, vous pouvez vérifier si vous êtes sur la bonne voie pour accomplir les deux.

Dans tous les cas, la mesure et les rapports vous permettent de savoir si vous faites avancer votre organisation dans la bonne direction.Un CRM complet efficace signifie que vous faites plus avec moins, avec les données facilement accessibles pour le sauvegarder.

À propos de l'auteur du livre

Lars Helgeson est un pionnier des technologies de vente et de marketing.Sa plate-forme CRM pour les petites et moyennes entreprises, GreenRope, a été construite à partir de zéro et s'est développée pour inclure plus de 3 000 clients dans plus de 40 pays depuis sa création en 2011. Il est un conférencier fréquent pour les petites organisations de membres et les conférences.

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